Manajemen Layanan

By F - 10:28 PM

Apa itu Manajemen Layanan?

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. 

Pengertian Manajemen Pelayanan menurut saya adalah suatu proses mengorganisir, menyusun, dan merencanakan sebuah usaha untuk mencapai  tujuan pelayanan bersama, dan memenuhi proses pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan
dengan adanya manajemen layanan dalam bidang IT ini akan membuat perusahaan lebih mudah memberi pelayanan IT sendiri, dan ketika suatu perusahaan membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. 
Kerangka ITIL



siklus lifecycle
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce ( OGC ) Britania Raya.  ( Wikipedia, ITIL). 

 Pada tanggal 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL V3) yang intinya terdiri dari lima bagian yaitu : 

  1. Service Strategy : memberikan panduan kepada kita sebagai yang mengimplementasikan ITSM bagaimana menggunakan ITSM tidak hanya untuk berorganisasi, tetapi sebagai aset strategis perusahaan. 
  2. Service Design : supaya layanan TI lebih dapat dimanfaatkan oleh dunia bisnis, Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI agar dapat mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
  3. Service Transition : menyediakan panduan kepada organisasi untuk dapat lebih mengembangkan kemampuan serta mengubah hasil design layanan TI.
  4. Service Operation : tentang bagaimana operasional layanan TI.
  5. Continue Service Improvement :  menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi, dan pengoperasiannya.
Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications.

 Inti ITIL
inti dari ITIL adalah ITIL mendukung layanan IT untuk memberikan panduan kepada organisasi IT bahwa layanan IT dapat digunakan sebagai alat strategis sebuah perusahaan, untuk memfasilitasi dunia bisnis,memproses, mentransisi dan melakukan pengoperasian.

 Model Pengelolaan Layanan ITIL
pelayanan harus berfokus pada penyediaan layanan secara operasional yang berpengaruh dan tepat bagi pelanggan sehingga memperoleh hasil yang tepat.
Layanan Lifecycle
Layanan lifecycle meliputi: Strategy ( strategi ), Design ( desain ), Transition ( Transisi ), Operation ( operasi ), dan Continual Service Improvement ( Peningkatan pelayanan secara terus menerus ).

 Strategi layanan
Strategi Layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Terlepas dari konteks dimana penyedia layanan beroperasi, strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi. Kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki pilihan dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

 a. Tata kelola
Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2008,'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi memahami dan memenuhi kewajiban mereka..', kerangka kerja ini membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol.

 IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran.
     

 b. Resiko
adalah sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan.

 c. Jenis Penyedia Layanan IT

  • Tipe 1 - Penyedia layanan internal :
        Pada dasarnya jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang  mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil.
  • Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama : 
        Cangkupannya luas, tidak hanya bisnis bisa terkadang keuangan, SDM, ataupun pelayanan hukum dll.
  • Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal : 
        Sebuah entitas komersil terpisah dari bisnis.
        


 d. Empat M strategi
1. Strategi integrasi. 
    Secara umum menggambarkan mengenai upaya kepemilikan usaha yang dapat membantu usaha yang sedang dijalankan yang mebedakan hanyalah usaha siapa yang harus dimiliki.
2. Strategi intensif.
    Strategi ini menggambarkan bagaimana agar produk kita dapat menjangkau konsumen semaksimal mungkin baik dari segi konsumsi dan geografis.
3. Strategi diversifikasi.
    Secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana anda mendirikan sebuah usaha lain, yang membdeakan adalah usaha tersebut sejenis atau tidak.
4. Strategi defensif.
   Menggambarkan ketika anda harus mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan anda atau ingin berhenti berbisini dengan mewujudkan usaha anda dengan nilai kekayaannya.
     

 e. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis
     Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari: 

  • Kapabilitas
  • Sumber daya


 f. Mengotomatisasi Proses Pengelolaan
Mengotomatisasi memberikan utilitas yang lebih tinggi dan menghasilkan kinerja yang lebih baik. Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, membantu kita menangani fluktuasi permintaan. 

 credit by :


  • Share:

You Might Also Like

0 comments