PENGANTAR
Sebelum menuju ke pengertian strategi layanan, alangkah baiknya jika kita mengetahui apa yang dimaksud dengan strategi. Strategi adalah sebuah perencanaan yang disusun secara runtun, dan digunakan untuk mencapai sebuah keberhasilan. Strategi merupakan pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu.
Strategi layanan ( Service strategy ) adalah salah satu bagian dari inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Strategi layanan memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola, serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
TATA KELOLA STRATEGI LAYANAN
Standar Internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2009, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi memahami dan memenuhi kewajiban mereka..', kerangka kerja ini membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang proses dan kontrol.
Tata kelola terbagi atas 4 yaitu :
RESIKO STRATEGI LAYANAN
Resiko adalah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefiniskan sebagai sebuah ketidakpastian.
Sumber :
Strategi layanan ( Service strategy ) adalah salah satu bagian dari inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Strategi layanan memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola, serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
TATA KELOLA STRATEGI LAYANAN
Standar Internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2009, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi memahami dan memenuhi kewajiban mereka..', kerangka kerja ini membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang proses dan kontrol.
Tata kelola terbagi atas 4 yaitu :
- Service Desk Function
- Technical Management Function
- IT Operation Management Function
- Application Management Function
RESIKO STRATEGI LAYANAN
Resiko adalah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefiniskan sebagai sebuah ketidakpastian.
JENIS JENIS PENYEDIA LAYANAN IT
Terdapat banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar.
Penyedia layanan IT terbagi tiga yaitu :
Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipum umumnya untuk unit skala kecil. Unit IT ini dikonsodasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan usaha bersama.
Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
EMPAT P STRATEGI
strategi sebagai perspective : berhubungan dengan pandangan, tujuan dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
strategi sebagai position : strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan. contoh : kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi.
strategi sebagai plan : strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dimana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
strategi sebagai pattern : ini mendeskripsikan strategi sebagai cara konsisten dalam mengambil keputusan.
MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
- kapabilitas
- sumber daya
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
- Memahami pelanggaran dan cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka
- Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat
- Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan
- Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhan oleh pelanggan termasuk yang diperlukan utilitas dan garansi
- Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan
ASET LAYANAN
Seorang IT menggunakan aset layanan untuk menambahkan aset pelanggan dan juga untuk aset organisasi.
PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATISASI
Mengotomatisasi memberikan utilitas yang lebih tinggi dan menghasilkan kinerja yang lebih baik. Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, membantu kita menangani fluktuasi permintaan.
Sumber :
