OPERASI LAYANAN
Pengantar
Operasi layanan adalah salah satu fase dari framework ITIL. Fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan bisnis seperti biasa. Pada ITILv2, SO dimasukkan dalam kategori service support. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan yang dirancang.
Fokus operasi layanan pada ITILv2 adalah untuk keselarasan antara IT dan bisnis, dimana dalam proses managementnya dibagi menjadi dua bagian yaitu, service support dan service delivery. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan.
Maksud dan Tujuan
Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung ( infrastruktur dan aplikasi ) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.
Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dn merupakan yang terdekat bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
Aktivitas Utama dan Fungsi
Ada beberapa proses dalam operasi layanan yang harus dimanage, dimana satu sama lain berkaitan. Proses-proses tersebut adalah :
- Service Request ( Pemenuhan Permintaan ) : Proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan, pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
- Problem Management ( Manajemen Masalah ) : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar masalah sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.
- Incident Management ( Manajemen insiden ) : Proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden dimana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.
- Event Management ( Manajemen Acara ) : Proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi, dan bereaksi terhadap pengecualian.
- Access Management ( Manajemen akses ) : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan.
Fungsi operasi layanan :
- Meja layanan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang ilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
- Manajemen teknis. Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relewav selalu diperbaharui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis.
- Manajemen aplikasi. Akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
- Manajemen operasi TI. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI pada basis sehari-hari.
PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggan. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis diantara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis.
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggan. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis diantara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis.
Maksud dan Tujuan
Tujuan utama adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.
Prinsip Prinsip Umum
Dasar BRM.
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh mnfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penyedia layanan penawaran dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Kepuasaan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM. Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan.
Portofolio Pelanggan.
BRM harus mengumpulkan dan menyimpan semua informasi dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.
Portofolio Perjanjian Pelanggan.
Hubungan dengan Manajemen lainnya
BRM akan bekerja sama erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik. BRM juga perlu bekerja erat dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untu memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan.
Selain itu, BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI memahami bagaimana pelanggan menilai niali yang mereka peroleh dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya.
Daftar pustaka
http://husniteja.uinjkt.ac.id/miscstuff/serviceoperation
http://nadilarizkyputri.blogspot.com/2018/04/operasi-layanan-operasi-layanan-adalah.html
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
